Líder Mesa de Servicios

Actuar como el punto único de contacto (SPOC) para la administración y gestión de la Torre Mesa de Servicio, asegurando atención oportuna de los usuarios y la correcta operación de los servicios. Coordinar técnica y operativamente las acciones necesarias para garantizar la entrega eficiente, efectiva y de alta calidad del soporte técnico a los usuarios finales de la Corporación.
Requisitos Mínimo 8 años de experiencia en áreas de soporte técnico y servicio al usuario. Experiencia comprobada en liderazgo de equipos de Mesa de Servicio. Gestión de relaciones con clientes internos y coordinación con otras torres técnicas. Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes. Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos. Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA). Metodologías de mejora continua y gestión de calidad. Certificado ITIL Foundation v4 o superior (obligatorio). Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes. Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos. Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA). Metodologías de mejora continua y gestión de calidad. Microsoft Certified. HDI Support Center Manager o similares.
Funciones Liderar las actividades del personal de la Mesa de Servicios, garantizando la correcta atención de los requerimientos de los
usuarios. Monitorear el cumplimiento de SLA, escalamiento oportuno y resolución de incidentes críticos. Implementar procesos basados en ITIL y otras mejores prácticas aplicables al soporte técnico. Definir e implementar estrategias para garantizar la continuidad operacional de las plataformas de soporte. Coordinar y supervisar la respuesta proactiva y reactiva ante incidentes, alertas y degradaciones. Elaborar, analizar y presentar informes de gestión, KPI y métricas operacionales de la Torre. Gestionar y escalar incidentes y problemas según criticidad, dentro de los tiempos comprometidos. Analizar tendencias y proponer mejoras continuas en procesos y herramientas. Actuar como referente técnico del servicio ante el cliente o la organización. Velar por el cumplimiento de KPIs: 98% atención de tickets en plazo, 90% CSAT, 5% tasa de abandono de llamadas.
Formación Título profesional otorgado por Instituto Profesional o Universidad en áreas de Tecnologías de la Información, Ingeniería en
Informática, Soporte Computacional o carreras afines. Duración mínima de la carrera: 8 semestres.