Sobre el Cargo
Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un innovador modelo de operaciones autónomas basado en inteligencia artificial. Su principal misión será brindar soporte técnico a usuarios finales, resolver incidentes escalados por la IA, colaborar en la mejora continua de los procesos automatizados y asegurar la continuidad operativa del servicio.
El rol combina soporte tradicional con participación activa en iniciativas de automatización, gestión del conocimiento y optimización de la experiencia de usuario.
Principales Responsabilidades
Soporte Operativo
- Atender y resolver incidentes de Nivel 1 escalados por plataformas de automatización e inteligencia artificial.
- Gestionar requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.
- Ejecutar acciones correctivas sobre Active Directory, Azure AD, Google Admin, SAP y ServiceNow.
- Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.
- Escalar incidentes a niveles N2 y N3 cuando corresponda.
- Garantizar el cumplimiento de SLA y estándares de atención.
Automatización y Mejora Continua
- Identificar causas raíz de incidentes recurrentes.
- Colaborar en el entrenamiento y mejora de modelos de IA orientados al soporte.
- Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base).
- Apoyar iniciativas de autoservicio y adopción de canales automatizados.
- Documentar procedimientos y soluciones para fortalecer la resolución automática de incidentes.
Reportes y Gestión
- Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards de desempeño.
- Realizar seguimiento de indicadores como FCR, CSAT, cumplimiento de SLA y deflexión de tickets.
- Participar en reuniones operativas de seguimiento y mejora continua.
- Generar documentación técnica y operativa del servicio.
Experiencia
- Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico N1, Service Desk o Mesa de Ayuda.
- Experiencia utilizando plataformas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.
- Experiencia brindando soporte a usuarios finales en entornos corporativos.
- Deseable experiencia en ambientes con automatización, bots o herramientas de IA.
Conocimientos Técnicos
- ServiceNow (gestión de tickets, workflows y base de conocimiento).
- Active Directory, Azure AD y Google Admin.
- SAP (EWM, ECC o BW) a nivel básico de soporte.
- Microsoft Teams, Google Workspace y herramientas de colaboración.
- Gestión de accesos, MFA y controles básicos de seguridad TI.
- Excel avanzado y elaboración de reportes operativos.
- Windows 10/11, macOS y soporte básico de redes.
- Conocimientos básicos de APIs, automatización, RPA o bots (deseable).
Modalidad
- Modalidad Presencial
- Proyecto
- Oportunidad de participar en una transformación tecnológica basada en automatización e inteligencia artificial.
- Enviar CV a: ******@bctecnologia.com
