Gestor/a de Incidentes y Solicitudes TI

Buscamos un/a profesional con experiencia en gestión de servicios TI y procesos ITSM, responsable de administrar y coordinar la gestión de incidentes y solicitudes de servicio, asegurando su correcta clasificación, seguimiento y resolución dentro de los niveles de servicio establecidos.
Principales funciones
Gestionar y realizar seguimiento de incidentes, interrupciones y degradaciones de los servicios TI.
Administrar el proceso de solicitudes de servicio y requerimientos de usuarios.
Supervisar la correcta categorización, priorización y asignación de tickets.
Coordinar con equipos técnicos y grupos resolutores para asegurar la atención oportuna.
Realizar seguimiento de casos críticos, pendientes y escalados.
Monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) y controlar desviaciones.
Mantener la trazabilidad y documentación de los casos.
Generar reportes de gestión e identificar oportunidades de optimización.
Requisitos
Formación técnica o profesional en Informática, Computación, Ingeniería en Sistemas o carrera afín.
Experiencia en gestión de incidentes, solicitudes o procesos ITSM.
Conocimientos de buenas prácticas ITIL.
Manejo de plataformas de gestión de tickets y herramientas de seguimiento.
Conocimientos de SLA, indicadores de gestión y elaboración de reportes.
Deseable certificación ITIL Foundation.