¿Te atreves a ser protagonista y hacer las cosas de forma diferente? Si quieres generar un verdadero impacto en las personas mientras reinventamos la industria financiera, Bci es para ti.
Liderar, supervisar y optimizar la operación en tiempo real del Centro de Servicios de Bci (canales de voz y digitales asíncronos/síncronos), garantizando la continuidad operacional del canal a través de una gestión eficiente de la capacidad (workforce management) la mitigación de riesgos tecnológicos y la sincronía entre los agentes humanos y la inteligencia artificial (IA). Su rol es crítico para asegurar los niveles de servicio, la eficiencia en costos y la resiliencia operativa, transformando la data en tiempo real en acciones estratégicas que impacten directamente en la Experiencia, la Eficiencia y la Monetización del canal.
En este rol tendrás la oportunidad de:
Monitorear y gestionar en tiempo real las métricas operativas clave (Nivel de Servicio, Abandono, Tiempo de Respuesta, Concurrencia en canales digitales y TMO ajustado por canal).Coordinar y ajustar las mallas horarias, turnos y dimensionamiento de la dotación interna y externa (BPO) ante desviaciones de tráfico, contingencias o campañas comerciales imprevistas.Validar y supervisar los modelos de Forecasting (proyecciones de tráfico) y Scheduling (planificación de turnos) elaborados por su equipo para asegurar una alta adherenciaActuar como el principal responsable del plan de continuidad del negocio y la gestión de incidentes del CCSS ante caídas de sistemas o degradaciones del servicio de las plataformas críticas (Genesys Cloud, Salesforce, etc.)Diseñar, simular y actualizar los protocolos de contingencia y desborde de tráfico (humano-a-humano o humano-a-IA).Establecer puentes de comunicación inmediatos con el área de Tecnología, Ciberseguridad y Proveedores para la resolución expedita de incidentes de alto impactoSupervisar la performance operativa de Copilotos y Bots de IA y otros habilitadores tecnológicos en los canales digitales y de vozColaborar con los equipos de Data & Analytics (D&A) y Células de IA para optimizar las reglas de enrutamiento y árboles de decisión basados en el comportamiento del cliente en tiempo real.Monitorear las tasas de contención de la IA y detectar proactivamente anomalías que requieran desborde inmediato o traspaso forzado hacia ejecutivos humanos.Fiscalizar en tiempo real el cumplimiento de las metas de dotación comprometidas por los proveedores de BPO (Staffing Adherence).Liderar las mesas operativas diarias/semanales con los directores de cuenta de los BPO para corregir desviaciones operativas y asegurar la consistencia de la atención.
Para tener éxito en esta posición necesitas:
Formación: Profesional titulado de Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería Comercial, Ingeniería en Ejecución Informática o carrera afín.Experiencia Mínima: 3 a 5 años liderando áreas de Control de Tráfico, Workforce Management (WFM) o Continuidad Operacional en Contact Centers de gran envergadura (preferiblemente sector financiero o telecomunicaciones).Plataformas de Contact Center: Dominio intermedio/avanzado de herramientas Omnicanal líderes del mercado (idealmente Genesys Cloud y su suite de WFM, y CRM Salesforce).Herramientas de Analítica: Dominio experto de Power BI, SQL o plataformas de Data & Analytics para la lectura de tableros de control en tiempo real.Conceptos de IA: Comprensión del funcionamiento operativo de flujos de bots, Inteligencia Artificial Generativa y modelos de Service to Sales (S2S).
