Service Desk Manager (SDM)
En Tawa te invitamos a ser parte de Progreso, compañía líder en el mercado financiero, con 35 años de trayectoria y un crecimiento relevante año tras año.
¿Buscas nuevos desafíos profesionales en la gestión de servicios tecnológicos y liderazgo de equipos? Si te apasiona la tecnología, la resolución de problemas y la mejora continua de los servicios TI, ¡tenemos una oportunidad para ti!
Buscamos un/a Service Desk Manager (SDM) Mesa de Ayuda para integrarse a la Gerencia de Tecnología e Innovación de Progreso, siendo responsable de dirigir, organizar y supervisar las operaciones del servicio de soporte informático, asegurando la continuidad operacional, la resolución oportuna de incidentes y una atención de calidad a los usuarios.
La persona seleccionada tendrá un rol clave en la coordinación de equipos técnicos, la gestión de incidencias y requerimientos, el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) y la supervisión de los procesos de soporte. Asimismo, deberá impulsar mejoras continuas, coordinar la atención de incidentes críticos y velar por el cumplimiento de los procedimientos internos, los controles de acceso y los requerimientos de auditoría, contribuyendo a la estabilidad tecnológica de Progreso y Total Servicios Financieros.
¿Cuáles serán tus funciones y responsabilidades?
El/la Service Desk Manager (SDM) liderará la operación de la Mesa de Ayuda y tendrá entre sus principales responsabilidades:
Supervisar el registro, clasificación, priorización y seguimiento de tickets en GLPI u otras plataformas corporativas, asegurando una adecuada gestión de incidencias y requerimientos.
Coordinar la asignación de casos a los equipos especializados, de acuerdo con la naturaleza y prioridad de cada solicitud, promoviendo una resolución oportuna y eficiente.
Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los tiempos de respuesta y los criterios de resolución establecidos.
Mantener una comunicación permanente con la Mesa de Servicio Técnica (MDS) de Chile y Perú para coordinar apoyos y resolver requerimientos técnicos.
Liderar y orientar al equipo de la Mesa de Ayuda, promoviendo la disciplina operativa, las buenas prácticas y el cumplimiento de los procedimientos internos.
Brindar apoyo y tomar decisiones oportunas frente a contingencias que puedan afectar la continuidad del servicio.
Monitorear indicadores de gestión, tales como cumplimiento de SLA, tiempos de resolución, volumen de tickets y reincidencia de incidentes, proponiendo acciones correctivas cuando corresponda.
Identificar oportunidades de mejora en los procesos, herramientas y flujos de atención, contribuyendo a la eficiencia y estabilidad del servicio.
Actuar como punto central de contacto entre la Mesa de Ayuda y las distintas unidades de negocio de Progreso, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada al usuario.
Coordinar las comunicaciones ante incidencias funcionales masivas, asegurando que la información sea entregada oportunamente a los usuarios y áreas involucradas.
Liderar la coordinación de incidentes críticos, informando a las jefaturas, activando a los equipos especializados y supervisando las acciones necesarias para restablecer el servicio.
Documentar las causas de los incidentes, las acciones ejecutadas y las medidas preventivas, manteniendo saccionales como Fintec, Leasoft y Softland, velando por el cumplimiento de los protocolos internos.
Principales beneficios de trabajar con nosotros:
Jornada laboral de lunes a jueves de 8:45 a 18:00 hrs. y viernes de 8:45 a 16:30 hrs.
Jornada de 40 horas semanales.
Modalidad de trabajo híbrida.
Aporte de colación de $5.000 por día trabajado.
Renta líquida de $1.300.000 mensuales.
Lugar de trabajo: Casa Matriz de Progreso, Miraflores 222, Santiago Centro.
Oportunidad de liderar procesos tecnológicos y contribuir a la continuidad operacional de una compañía del sector financiero.
¿Qué necesitas para unirte a nuestro equipo?
Formación y experiencia
Título profesional o técnico en Ingeniería en Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería Civil Informática o carrera afín.
Experiencia mínima de 5 años en soporte TI, operaciones o gestión de servicios tecnológicos.
Idealmente, 3 años o más de experiencia en coordinación de Mesa de Ayuda, Service Desk, soporte TI o gestión de servicios tecnológicos.
Experiencia demostrable liderando personas o coordinando equipos técnicos y proveedores.
Experiencia en gestión de prioridades, seguimiento de requerimientos, resolución de incidentes y escalamiento de casos.
¡No lo pienses más y únete a nuestro equipo! Postula con nosotros y forma parte de Progreso, una compañía que apuesta por la innovación, la eficiencia operacional y el desarrollo de soluciones tecnológicas que contribuyen al crecimiento del negocio financiero.
En Tawa promovemos la inclusión y la diversidad, y reiteramos nuestro compromiso con la igualdad de oportunidades para todas las personas postulantes, sin distinción de género, orientación sexual, origen, edad, discapacidad u otra condición protegida por la ley.
Esta oferta laboral se enmarca en la Ley N.º 21.015 de Inclusión Laboral y está abierta a personas con discapacidad que cumplan con los requisitos del cargo.
