Supervisor de Mesas de Servicios TI
¿Tienes experiencia liderando equipos de soporte TI y supervisando operaciones de Mesa de Servicio? ¡Esta oportunidad es para ti!
Buscamos un/a Supervisor/a de Mesa de Servicio TI, responsable de coordinar y controlar la operación diaria de soporte de Nivel 1, asegurando una atención oportuna y de calidad a los usuarios, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la continuidad operacional.
Queremos incorporar a una persona con capacidad de liderazgo, orientación al servicio, pensamiento analítico y experiencia en la gestión de operaciones de soporte tecnológico, que pueda anticiparse a las desviaciones y promover la mejora continua de los procesos.
Principales responsabilidades
Supervisar y coordinar la operación diaria de la Mesa de Servicio TI, asegurando el correcto funcionamiento de la atención de Nivel 1.
Administrar y monitorear las colas de atención, distribución de carga de trabajo, prioridades y asignación de tickets.
Controlar el cumplimiento de los SLA, KPI y tiempos de respuesta y resolución comprometidos.
Realizar seguimiento de incidentes, solicitudes y requerimientos, asegurando su correcta clasificación, categorización, priorización y escalamiento.
Monitorear la productividad y calidad de atención del equipo, identificando desviaciones y gestionando acciones correctivas.
Coordinar la atención de incidentes críticos y mayores, articulando oportunamente con los equipos técnicos y grupos resolutores.
Supervisar el cumplimiento de los procedimientos operativos y la correcta trazabilidad de las atenciones en la plataforma ITSM.
Analizar indicadores de gestión, generar reportes operacionales y proponer mejoras orientadas a optimizar los tiempos de atención y la experiencia de los usuarios.
Promover la resolución en primer contacto (FCR), la gestión del conocimiento y el uso de herramientas de autoservicio y automatización.
Mantener una comunicación efectiva con los equipos internos y las distintas áreas involucradas en la prestación del servicio.
Requisitos del cargo
Formación académica:
Título técnico de nivel superior o profesional en Informática, Computación, Redes, Telecomunicaciones, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Informática o carreras afines al área de tecnologías de la información.
Experiencia laboral:
Experiencia comprobable en supervisión de Mesas de Servicio TI, Service Desk o Mesas de Ayuda.
Experiencia liderando y coordinando equipos de soporte técnico de Nivel 1.
Experiencia en gestión de incidentes, requerimientos, escalamiento y seguimiento de tickets.
Experiencia en control de indicadores de gestión, SLA, KPI, productividad y calidad de servicio.
Experiencia en elaboración y análisis de reportes de gestión y seguimiento de compromisos operacionales.
Deseable experiencia en operaciones de soporte TI de alta demanda, atención omnicanal y coordinación con equipos de soporte de Nivel 2 y 3.
Conocimientos técnicos:
Conocimiento de buenas prácticas ITIL para la gestión de servicios de TI.
Manejo de herramientas y plataformas ITSM para la administración y seguimiento de tickets. Deseable experiencia con ServiceNow.
Conocimientos en gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento.
Manejo de indicadores de servicio: SLA, KPI, FCR, tiempos de atención y resolución, backlog y productividad.
Manejo de herramientas de reportería y ofimática, especialmente Excel.
Deseable conocimiento de metodologías de gestión del conocimiento (KCS), automatización de procesos y herramientas de inteligencia artificial aplicadas al soporte TI.
Certificaciones deseables:
ITIL Foundation o certificación equivalente en gestión de servicios TI.
Certificaciones o cursos relacionados con gestión de servicios, gestión de proyectos, gestión de incidentes, herramientas ITSM o metodologías de mejora continua.
Competencias requeridas
Liderazgo y capacidad para coordinar equipos de trabajo.
Planificación, organización y control operacional.
Capacidad analítica y orientación a resultados.
Resolución de problemas y toma de decisiones.
Comunicación efectiva y orientación al cliente.
Proactividad y capacidad de anticiparse a situaciones críticas.
Adaptabilidad y orientación a la mejora continua.
¡Postula con nosotros!
Si cuentas con experiencia liderando equipos de soporte TI, te motivan los desafíos operacionales y buscas aportar a la calidad y eficiencia de los servicios tecnológicos, ¡queremos conocerte!