Operador Mesa de Ayuda Bilingüe (N1 ? Español/Inglés)

Recibir, registrar y gestionar los incidentes y solicitudes de servicio reportados por los usuarios, proporcionando solución inmediata en primer nivel cuando sea posible o escalando de acuerdo con el protocolo. Perfil específicamente requerido por Codelco con dominio bilingüe español/inglés avanzado hablado y escrito, comprobable.
Requisitos Mínimo 2 años de experiencia comprobada como operador o técnico de soporte en mesas de ayuda o centros de atención técnica en organizaciones de similar tamaño o complejidad. Dominio avanzado de español e inglés (hablado y escrito) comprobable. Requisito excluyente. Diagnóstico y resolución básica de fallos en sistemas operativos (Windows, macOS, Linux básico). Conocimientos generales en ofimática (Microsoft 365, Google Workspace). Manejo de impresoras, redes básicas (Wi-Fi, cableado estructurado), conectividad y correo electrónico. Uso de herramienta ServiceNow. Registro preciso y categorización de incidentes en plataforma de tickets. Escalamiento correcto y oportuno a niveles superiores (N2 / otras especialidades). Seguimiento de procedimientos operativos estándar (SOP). Conocimiento básico en ITIL
Funciones Recibir, registrar y gestionar incidentes y solicitudes de servicio reportados por los usuarios (en español e inglés). Proporcionar solución inmediata en primer nivel cuando sea posible, o escalar de acuerdo con el protocolo. Monitorear el estado de los tickets abiertos y realizar seguimiento hasta su cierre. Mantener al usuario informado sobre el estado de su requerimiento. Documentar correctamente las soluciones aplicadas para futura referencia. Cumplir con los tiempos de atención establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Participar en capacitaciones internas y actividades de mejora continua. Contribuir al cumplimiento de KPIs: 90% CSAT, 90% FRT, 5% tasa de abandono.
Formación Título de Técnico Medio o Superior en Informática, Sistemas, Redes, Soporte Técnico o áreas afines.