En Apex América nos encontramos en búsqueda de un/a Community Manager con foco en Social Care y Experiencia del Cliente, responsable de gestionar la atención de usuarios a través de redes sociales, atendiendo consultas, inquietudes y reclamos, coordinando internamente la resolución de requerimientos y realizando seguimiento de los casos.
Asimismo, deberá analizar las interacciones digitales, identificar tendencias y problemáticas recurrentes, elaborar reportes de gestión y presentar insights que permitan generar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y la calidad del servicio.
Principales funciones:
Gestionar y monitorear las interacciones de usuarios en redes sociales, especialmente Instagram y Facebook.
Atender consultas, solicitudes, reclamos y situaciones complejas, manteniendo una comunicación cercana y alineada con el tono de cada marca.
Coordinar internamente la derivación y resolución de requerimientos, realizando seguimiento de los casos.
Gestionar comentarios negativos y contingencias digitales, priorizando la atención privada de situaciones sensibles.
Analizar conversaciones e interacciones para identificar tendencias, sentimientos, problemáticas recurrentes y oportunidades de mejora.
Elaborar reportes, indicadores, dashboards e insights que permitan identificar puntos críticos y proponer acciones concretas.
Preparar presentaciones y comunicar resultados y hallazgos a clientes y equipos internos.
Validar la información y distinguir situaciones aisladas de problemáticas recurrentes, identificando posibles causas de los inconvenientes detectados.
Requisitos:
Formación técnica o profesional en Periodismo, Comunicación Social, Publicidad, Marketing o carreras afines.
Experiencia en Community Management con foco en atención al cliente digital, Social Care o SAC a través de redes sociales.
Experiencia gestionando consultas, reclamos, requerimientos y seguimiento de casos.
Capacidad para coordinar con áreas internas y gestionar soluciones.
Excelente redacción, ortografía y habilidades comunicacionales.
Capacidad analítica para interpretar información, identificar patrones y generar conclusiones.
Experiencia en elaboración de reportes, análisis de indicadores y presentaciones.
Manejo de Excel, PowerPoint y herramientas de gestión de redes sociales.
Se valorará adicionalmente:
Manejo de plataformas de Social Care y escucha social, idealmente Onemarketer.
Conocimientos de CRM, idealmente Microsoft Dynamics.
Conocimientos de análisis de datos, idealmente Python (pandas).
Experiencia en presentación de resultados e insights a clientes.
Jornada laboral: De lunes a viernes, de 08:30 a 19:00 horas.
Lugar de trabajo: Providencia.
