Jefe de servicios Call Center / Contact Center

Importante empresa de Call Center del área automotriz ubicada en Ñuñoa, requiere a la brevedad: Jefe de servicios Call Center / Contact Center.

Objetivo principal: gestionar integralmente la operación a su cargo, velando por el cumplimiento de los SLA y KPI contractuales, los estándares de calidad, la productividad, la correcta administración de la dotación y la rentabilidad del servicio, de acuerdo con el presupuesto aprobado.

Principales responsabilidades

- Ejercer el liderazgo del servicio asignado y del personal subordinado (Supervisores y, a través de ellos, los ejecutivos), asegurar el cumplimiento de los SLA y KPI contractuales de cada campaña, previniendo multas y penalidades.

- Velar por la mejora continua de la productividad mediante el análisis de resultados e implementación de acciones preventivas y correctivas, con al menos una palanca medida por mes y campaña.

- Ser la contraparte operativa del cliente contratante, con comunicación fluida y cumplimiento oportuno de los compromisos.

- Recepcionar, difundir y cargar en el tablero las metas de campaña por Supervisor antes del inicio de cada mes.

- Generar los informes de gestión para el cliente y la Gerencia Comercial en los plazos comprometidos

- Realizar análisis de los resultados de campaña, enfocándose en la trazabilidad de procesos para implementar acciones correctivas o detectar oportunidades de mejora.

- Ejecutar y controlar el presupuesto operativo del servicio aprobado por la Gerencia Comercial, informando mensualmente la desviación y sus causas. Controlar el costo por hora productiva, el costo por contacto o por resultado y la relación horas facturables vs. horas pagadas.

- Elaborar el pronóstico semanal de volumen y el cálculo de dotación requerida por intervalo para cada campaña. Diseñar turnos, horas extra y calendario de vacaciones según el dimensionamiento, y presentar el plan mensual de dotación para aprobación de la Gerencia Comercial

- Controlar y visar licencias, permisos y vacaciones, asegurando la dotación adecuada para cada campaña, gestionar el ausentismo, la adherencia al turno y la rotación del servicio, con plan de acción sobre sus causas.

- Realizar la evaluación mensual del desempeño de los Supervisores con su scorecard de KPI y coaching quincenal registrado.

- Coordinar con Calidad y Formación las calibraciones mensuales de la pauta de calidad y el plan de mejora del servicio.

Requisitos

- Formación universitaria o Técnico Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería o afín.
- Experiencia como jefe de servicios y gestión de operaciones de Call Center.
- Capacidad de liderazgo, análisis, planificación y resolución de problemas.

Horario de trabajo jornada de 41 hrs semanales con disponibilidad (turnos) de lunes a viernes desde las 08:30 a 20:00 horas.

Se Ofrece:
- Estabilidad laboral
- Grato ambiente
- Renta acorde al mercado $1.200.000.- (fijo + variable) Líquidos aprox.

Quedan invitados a postular.