Especialista de Customer Care ? Call Center, Datos y Performance

Especialista de Customer Care | Call Center, Datos y Performance
En Grafton Latam nos encontramos en búsqueda de un/a Especialista de Customer Care para importante compañía del rubro energético.
Buscamos un/a profesional con experiencia en gestión y análisis de operaciones de Call Center, capaz de monitorear indicadores de desempeño, analizar información operacional y detectar oportunidades de mejora que permitan asegurar una atención eficiente y de calidad.
El cargo combina Customer Care, análisis de datos, gestión de indicadores, calidad operacional y coordinación con áreas internas y proveedores. ¿Cuál será tu principal desafío?
Asegurar el correcto funcionamiento de la operación de Call Center, monitoreando sus principales indicadores, estándares de calidad y niveles de servicio, realizando análisis de información que permitan identificar desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia de los clientes. Principales funciones
Monitorear y analizar los indicadores de gestión y desempeño del Call Center, identificando desviaciones y oportunidades de mejora.
Supervisar el cumplimiento de los estándares de atención y calidad definidos para los ejecutivos de Call Center.
Realizar escuchas y evaluaciones de calidad de las interacciones con clientes.
Analizar grandes volúmenes de información asociados a motivos de contacto, comportamiento de clientes y desempeño operacional.
Elaborar análisis, reportes y visualizaciones mediante herramientas como Power BI y Excel.
Brindar soporte operacional a ejecutivos y equipos asociados al Call Center, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio.
Gestionar y realizar seguimiento a requerimientos y reclamos que requieran coordinación con otras áreas.
Identificar oportunidades de mejora continua en procesos de atención y experiencia de clientes.
Liderar el seguimiento de incidencias y proyectos, asegurando su cumplimiento en tiempo y forma.
Coordinar con áreas de soporte tecnológico, ICT y proveedores la resolución de incidencias relacionadas con sistemas e integraciones.
Contribuir al aseguramiento integral del flujo operacional del Call Center. ¿Qué buscamos? Profesional titulado/a de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería en Sistemas o carrera afín. Experiencia laboral relacionada con Call Center, Contact Center, Customer Care, Customer Experience, Performance, Calidad o áreas afines. Experiencia y conocimientos en indicadores de gestión de Call Center, análisis de desempeño y niveles de servicio. Experiencia en análisis de datos y capacidad para trabajar con grandes volúmenes de información. Manejo de Power BI u otras herramientas de reportería y visualización de datos. Manejo de Excel para análisis y seguimiento de información. Capacidad para identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora a partir de información operacional. Experiencia coordinando requerimientos con distintas áreas internas y/o proveedores. Deseable conocimiento de telecomunicaciones, redes, sistemas e integraciones tecnológicas. Valoraremos especialmente experiencia en
Seguimiento de KPI de Call Center o Contact Center.
Nivel de servicio y cumplimiento de SLA.
Productividad y desempeño operacional.
Calidad de atención.
Tiempos de atención y tasas de abandono.
Resolución en primer contacto.
Satisfacción y experiencia del cliente.
Análisis de motivos de contacto.
Elaboración de dashboards y reportería de gestión.
Implementación de mejoras a partir del análisis de datos. Condiciones laborales Lugar de trabajo: Santiago, sector Las Condes. Modalidad: Híbrida, combinando trabajo presencial y remoto de acuerdo con la organización del equipo. Jornada: 42 horas semanales, de lunes a viernes.
Horario Laboral:
Lunes a Jueves: 08:30 a 18:36 hrs.
Viernes: 08:30 a 14:36 hrs. Renta líquida mensual: $1.500.000. Contratación a través de Grafton Latam para prestar servicios a importante compañía del sector energético. ¿Te interesa?
Si tienes experiencia gestionando indicadores de Call Center, te interesa el análisis de datos y disfrutas transformar información operacional en mejoras concretas para la experiencia del cliente, ¡postula con nosotros!